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会议服务标准十问
点击数:33    发布时间:2018-10-19

1、什么是会议服务标准化?

所谓的会议服务标准化说白了就是把会议服务的流程、服务内容、服务保障、服务提供方式方法用标注化的语言说清楚,道明白。什么是会议?什么是会议服务?会议服务包含哪些内容,怎样去提供这些服务?为了提供这些服务应该满足那些人员和设施设备的要求?……会议服务的标准化就是研究这些东西。

2、会议服务标准和会展服务标准是不是一回事儿?

很显然,我们国内对会展,展会,展览,会带展,展带会的概念还是模糊不清的,往往相互交织难分彼此。但是不得不说会议是“大会展”、“大活动”产业的一个细分领域。因此会展不应该是展览,更不应该是会议,因此目前把会展当作展览+会议或者简单的把会展当作展览是不正确的,因此当这些概念都还没有厘清楚,怎么能够说会展标准就可以统领整个行业呢?或者有的人说展览可以有标准,因为相对而言很容易界定和规范,而会议则不能,因为会议的分类就很纷繁芜杂,会议的服务对象也很纷繁芜杂,这样的想法也未免太过于悲观或者低估了人类的智慧。因此,我的看法是,展览,会议,节庆,体育赛事,游戏……都可以分门别类进行规范和界定,而不能用一个展览代替会展,也不能用会展代替各类活动。

在我们对大会展的概念都还没有完全厘清楚的今天,何必把一个代替另一个呢?何必厚此薄彼呢?不能因为您对会议不了解,就否认了他可以标准化。

3、会议服务是不是可以有标准?

只要是一种常规性活动,不管他是政务(公共服务),还是商务服务都可以进行规范,甚至是家政服务也可以标准化,例如英国的传统家政服务标准已经是高度发达了。更有甚者,地下交易活动依然可以规范,黑社会也有它的一套标准和法则,只要是存在交流和交易,标准贯穿这些活动的始终,只不过您没有察觉到罢了。

会议服务很显然是一种商业服务,当然可以规范,进行标准化界定。如果不能界定,那么这个产业就无法诞生,因为交易成本太大了,大得以至于无法细分。会议经营作为一种经营服务类别,of course 可以进行界定,无法界定,这个服务价值的交换就无法完成,也可以说只要是可以交易的商品和服务都可以标准化,甚至是日常生活也可以标准化。

4、标准化是不是对多样化和创意的扼杀?

很显然,这是对标准化的误解。就好比物种的分类是按照“界,门,纲,目,属,科,种”这样的模式进行分类一样,再奇葩,再复杂的一种活动,只要是存在的,都有可以用标准化的语言进行描述,只不过描述的语言越来越详细而已。好了,有人会反过来问,地上铺了鹅卵石的小路和柏油马路相比,鹅卵石马路多么有创意?每一刻鹅卵石大小不一样,组合起来是如此美丽,你怎样用标准化的语言进行描述两种不同的马路呢?对于这个问题,任何一个建筑师都可以进行回答,可以进行规范,否则建筑师这个工种就没有了,就没有会做鹅卵石路的工人。你不会描述不代表不能用标准化的语言进行规范。其实,你仔细观察那些碎石子铺的鹅卵石马路其实还是相当有规律可言的,只要您仔细观察五分钟,就可以进行归纳描述。

5、会议活动复杂到难以用标准化的语言来描述吗?

有人会说,会议的性质不一样,会议的类型不一样,会议的客户不一样,会议的大小不一样,会议的注册流程和程序不一样,会议的服务要求不一样,国内会议和国外会议也不一样,如此多的会议都不一样,你怎么进行服务规范?那么首先我要说,世界是多样性的,事物的多样性和是否能够用语言去归纳去掌握规律是不同概念,其次,标准化也不是为了扼杀事物的多样性。正如,世界上存在上千种面条,本质上他们都是一种面食,都具有一定的共性,只不过不同种的面条,你可以更具体的去描述去界定而已。

6、会议服务的共性是什么?

尽管会议存在千差万别,那么不能否认会议服务存在共性,比如,仅仅以会议服务的内容(服务提供)而言,是不是要对会议进行宣传啊?对会议提供注册接待啊?演讲人或演讲嘉宾的邀请和接待啊?与会代表的现场引导和接待啊?会议现场的流程控制,安全保障啊?……只要您细细想一想,您会觉得通常至少有10样是共性的东西。具体是哪十样东西,上海的地方标准——会议经营与服务规范1部分的第五节有明确的描述,不再一一赘述。退一万步来说,如果一种服务模式无法用语言来描述,那么这种服务根本就不是一种服务,这种服务门类也不应该存在,也不可能存在。

7、会议服务标准化究竟有哪些好处呢?

服务领域的标准化和制造业其实是一样的,那就是减少重复劳动,降低成本。很多人误以为实施标准化会增加运营成本,降低效率,我想可能许多人把购买ERP或者OA系统当作了标准化(注意,买不买系统取决于交易成本和收益,没有系统不代表没有标准)。

标准可以减少风险,增强客户信任,促进交流。在贸易领域,海运货物贸易术语和服务可以说是世界贸易的先驱,如果没有这些服务标准的界定和规范,交易简直难以完成,整天都在扯皮打架。因此,今天有了服务标准,无论是对企业宣传自己的服务还是对于客户寻找服务方而言,都可以减少误解,促进交流。你都不知道你究竟提供何种服务,以什么方式提供服务,试想您怎么和别人进行沟通和交流呢?总不会你要一个茶叶蛋,结果送来一只皮蛋吧?其他的好处,咱们不再一一赘述了,在会议领域,目前我们所说的“会议打包价”不就是两顿茶歇、一个午餐包含场地费的人均单价吗?一经达成共识,交流就方便了啊。我们今天产生的服务标准不是太多而是太少,在一个转型时期,在一个服务业占比不断提升的时期,服务业的标准化的地位还是远远低于传统制造领域。

8、推行标准化是不是增加了企业的运营成本?

打个比方就好比你每天饭后花十分钟打扫你的灶台,总比你一个月以后才去打扫花的时间和精力成本要小。在初期,企业理顺自己的经营业务和制度,确实是一个繁琐纠结的事情,但是一旦理顺了,其实反而比较顺畅,我们千万不能拿ERPOA系统的昂贵来说明标准化的昂贵,要注意ERP是标准年化,但是标准化不一定是ERP,您用Excel表单一样可以做出很棒的标准化表单。做一个会议一般而言至少要20个表单,但是最常见的也就5-10个就可以了(预算单、时间进程表、会议方案……)。这些表单都是相同的,会议的性质不同不要紧,只不过里面填空的地方填写的内容不一样而已。

有人会说,不对啊,我喜欢个性化定制,每一个客人都会获得独一无二的体验和服务,每一个表单都是独一无二的,格式都是不一样的。我相信这代表了很多人的心声,但是我想说,这同样不能否认您工作中标准化的存在,因为标准化不完全是或不仅仅是软件系统,线下或纸质一样可以践行标准化。其二,如果您说您的业务无法用标准化来描述,说明您的管理和服务还很粗放化,还没有总结差异化之中的一般共性而已。至于有的人说中外会议有别,因此无法标准化,但是要知道,标准本身也是分类、分级、分层的,有企业标准甚至企业内部部门的标准,地方标准,行业标准,国家标准,国际标准……同一种服务不同的维度的精细化程度是不一样,越是小到一个微观的企业经营活动,要求越高。

标准化和差异化矛盾吗?一点也不,因为人和差异化之上还有其本质的共性,全球有几千万中品类的手机,但是他终究还是一个手机嘛!这个手机术语和定义完全是可以标准化的嘛。

有人说,你不能拿有形商品来举例啊,服务是无形的,服务内容以及客户满意度很难用数据量化,更不好标准化。我仅仅说一下注册吧,注册的形式和内容千差万别,本质上就是一个注册服务,这是有共性的,有一般通用的规则和流程的,至于你的服务员是能够说3种语言,能够用5种签到方法,对注册服务的标准化描述并没有限制你的创新和创意啊。

最后,差异化和标准化的检验其实在于市场,市场愿不愿意买单,有人为你的创意价值买单,你就可以做出无比有创意的服务,不要把做不出创意归结为是标准的限制。

9、推行标准化是不是对小企业的扼杀?

不是的,服务领域的标准基本上都是推荐性的,不是强制性的,因此不存在不使用标准就不能做生意。标准不是限制小企业的,更不是做给弱者看的(前几天逻辑思维的罗胖子引用了他朋友的一个观点,说企业的规矩全是规范企业的弱者的,对于怪才是不能用规矩限制他的,对于这一点我持有保留意见)。在会议服务领域的公司绝大多数都是100人以内的小微企业,因此无所谓大企业和小企业,以人数来划分都是小企业,以营收规模来划分,单单看会议部分的营收,我想除了CMA等极少数的机构能够做到10个亿以上,如果把机票和住宿从会议营收中去除,那么营收更小。因此,这个市场已经是高度竞争的,巨无霸并不一定占优势,小而美不见得就是弱势。

标准化是一个客观的对事物的描述,不要把达不到标准作为对标准的埋怨。

10、服务标准是不是限制了行业发展?

如果看了前就个问题,对此还有疑问,那么该检讨的是有才老弟本身的表达能力有限,没有说清楚事物的本质。注意,服务标准更多是对自己的要求,不是市场准入限制,会议服务标准是推荐标准,服务标准是会定期更新的完善的不是一成不变的,服务标准是对服务经营活动的一般规律的总结,为整个行业的服务生产图景变得可视化,可想像化。

如果,我们今天还在纠结会议服务业需不需要有标准,那么我不得不怀疑这个行业是否有存在的必要了。



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